Правила повернення та обміну

1. Строк обміну або повернення

Товар належної якості можна обміняти або повернути протягом 14 календарних днів з моменту його фактичного отримання покупцем. Щоб дотриматися цього строку, покупець повинен передати посилку перевізнику не пізніше останнього дня зазначеного 14-денного періоду.

Ці умови застосовуються до замовлень, доставлених територією України. Обмін або повернення товару належної якості є окремою процедурою та не стосується звернень щодо виробничих дефектів. Порядок розгляду таких випадків наведено на сторінці Гарантійні умови.

2. Умови прийняття товару для повернення

Для обміну або повернення товару належної якості необхідне одночасне дотримання таких умов:

• товар не використовувався та не носився;
• відсутні заломи, забруднення та інші сліди носіння, а для взуття окремо — потертості підошви;
• немає сторонніх запахів і механічних пошкоджень;
• повністю збережені товарний вигляд та споживчі властивості;
• збережена повна заводська комплектація: для взуття — товар, устілки, додаткові шнурки та вкладиші, якщо вони входили до комплекту; для одягу й аксесуарів — усі передбачені виробником фірмові елементи комплектації, якщо вони входили до комплекту;
• збережені всі заводські ярлики, пломби, бирки та маркування;
• оригінальна упаковка товару збережена: фірмова коробка для взуття, фірмове пакування або пакет для одягу та аксесуарів;
• оригінальна упаковка товару не використовується як зовнішня транспортувальна упаковка;
• на оригінальну упаковку не можна наклеювати транспортні документи або обмотувати її скотчем;
• оригінальну упаковку необхідно розміщувати всередині окремої зовнішньої упаковки для транспортування;
• товар передається для повернення в чистому та сухому стані;
• пошкодження виключно зовнішньої транспортувальної упаковки саме по собі не є підставою для відмови у прийнятті повернення.

3. Підстави для обміну або повернення

Покупець може скористатися процедурою обміну або повернення у таких випадках:

• не підійшов розмір товару;
• не підійшли фасон, колір або модель;
• покупець вирішив відмовитися від нового товару, який не має слідів використання;
• магазин надіслав неправильну модель, розмір, колір або артикул;
• виробничі недоліки розглядаються за окремою процедурою, визначеною на сторінці Гарантійні умови.

4. Відмова від замовлення під час отримання

При отриманні замовлення у відділенні перевізника або від кур’єра покупець може оглянути товар до оплати, а взуття — також приміряти. Якщо товар не підійшов, покупець може відмовитися від отримання без проведення оплати.

У разі такої відмови до оплати покупець не сплачує:

• вартість самого товару;
• вартість доставки замовлення;
• вартість зворотного пересилання або повернення відправлення продавцю;
• будь-які інші платежі, комісії чи збори, пов’язані з такою відмовою.

Для замовлень, отриманих через поштомат, огляд або примірка до оплати неможливі, оскільки оплата здійснюється раніше за фактичне отримання товару. Після отримання відправлення через поштомат покупець може скористатися стандартною процедурою обміну або повернення, описаною на цій сторінці.

5. Самостійне оформлення повернення без участі менеджера

Для оформлення повернення не потрібно реєструватися на сайті або створювати обліковий запис. Також покупцеві не потрібно попередньо телефонувати чи писати до служби підтримки, погоджувати повернення з менеджером, отримувати номер звернення або окремий дозвіл на відправлення товару.

Покупець самостійно заповнює заяву та надсилає товар за реквізитами, зазначеними в накладній, за якою було отримано товар.

Телефон +380 800 565 15 90 та електронна адреса [email protected] використовуються як додаткові канали для отримання допомоги, якщо в покупця виникли питання щодо процедури.

6. Заява на обмін або повернення

Заява складається покупцем самостійно у довільній формі. Використання спеціального зразка не є обов’язковим. Заповнену заяву необхідно вкласти до посилки разом із товаром.

У заяві потрібно зазначити:

• номер замовлення або дані фіскального чека;
• ПІБ покупця;
• контактний телефон;
• email;
• найменування та артикул товару;
• причину повернення;
• обране рішення — обмін товару або повернення грошей;
• потрібний розмір або модель, якщо покупець обрав обмін;
• адресу зворотної доставки нового товару в разі обміну;
• IBAN або номер картки для повернення грошей, якщо замовлення було оплачене при отриманні.

Продавець ніколи не запитує PIN-код, CVV-код, пароль від банківського застосунку або код із SMS.

Фото чи відео товару не є обов’язковими для оформлення звичайного обміну або повернення.

7. Відправлення товару продавцю

Покупець може відправити товар одразу після заповнення заяви, без попереднього звернення до менеджера або служби підтримки. Повернення надсилається через ТОВ «Нова Пошта».

Посилка повинна бути оформлена без накладеного платежу. Відправлення з накладеним платежем не приймаються та повертаються відправнику. Особисте повернення товару на склад продавця не здійснюється.

Для відправлення необхідно використовувати реквізити та адресу, зазначені в накладній, за якою покупець отримав товар.

Номер експрес-накладної необхідно зберігати до повного завершення процедури обміну або повернення. Передавати цей номер менеджеру в обов’язковому порядку не потрібно.

8. Вартість оформлення та пересилання повернення

Комісія продавця за оформлення або обробку повернення становить 0 грн. Restocking fee — комісія за повернення товару на склад — також становить 0 грн. Приховані адміністративні збори за оформлення повернення відсутні.

Якщо товар належної якості не підійшов покупцеві, витрати на його зворотну доставку продавцю сплачує покупець. Первісна вартість доставки такого замовлення при звичайному поверненні не відшкодовується. Після успішної перевірки покупцеві повертається повна вартість самого товару без додаткових утримань.

Якщо магазин надіслав неправильну модель, розмір, колір або артикул, це вважається помилкою продавця, а не звичайним поверненням з ініціативи покупця. У такому випадку продавець оплачує витрати на пересилання в обидва боки та в повному обсязі компенсує покупцеві первісну вартість доставки замовлення. Жодна частина витрат покупця, що виникла через таку помилку магазину, на покупцеві не залишається.

9. Перевірка товару після повернення

Після фактичного отримання посилки продавець перевіряє стан товару, його комплектність і збереження товарного вигляду протягом 4 календарних днів.

Перевірка товару та обробка повернення здійснюються безкоштовно. Про результат покупця повідомляють телефоном або електронною поштою.

Якщо повернення не може бути прийняте, покупцеві повідомляється конкретна причина такого рішення та порядок отримання товару назад. Повернення не відхиляється без пояснення причини.

10. Порядок обміну товару

Після успішної перевірки повернутого товару покупець може обміняти його на інший наявний розмір або модель. Обрана модель і розмір попередньо погоджуються з покупцем; заміна на інший варіант без такого погодження не здійснюється.

Якщо товар для заміни коштує дорожче, покупець сплачує різницю у вартості. Якщо обраний товар дешевший, продавець повертає різницю на IBAN або картку, зазначені покупцем.

При звичайному обміні витрати на доставку товару продавцю та відправлення заміни покупцеві оплачує покупець. Якщо необхідність обміну виникла через те, що магазин надіслав неправильну модель, розмір, колір або артикул, витрати на пересилання в обидва боки оплачує продавець.

Товар на заміну відправляється протягом 3 календарних днів після успішного завершення перевірки. Якщо потрібного розміру або моделі немає в наявності, покупець може обрати інший товар або повернення коштів.

11. Повернення коштів

Повернення коштів здійснюється після фактичного отримання продавцем товару та успішного завершення його перевірки. Строк повернення коштів становить 5 календарних днів після ухвалення рішення за результатами успішної перевірки.

Покупцеві повертається повна вартість самого товару без прихованих утримань. Для звичайного повернення товару належної якості первісна вартість доставки замовлення не повертається.

Якщо причиною повернення є помилка магазину — відправлення неправильної моделі, розміру, кольору або артикулу — продавець оплачує пересилання в обидва боки та повністю компенсує первісну вартість доставки замовлення.

Оскільки замовлення оплачуються при отриманні, кошти повертаються на IBAN або номер картки, зазначені покупцем у заяві на повернення.

Бонуси, сертифікати, промокоди або внутрішній баланс не використовуються як примусова заміна грошового повернення.

12. Скасування замовлення до відправлення

До моменту передачі замовлення перевізнику покупець може звернутися для його скасування за телефоном +380 800 565 15 90 або електронною поштою [email protected].

Якщо замовлення вже передане перевізнику, покупець може відмовитися від нього під час отримання у порядку, описаному в розділі про відмову під час отримання. У разі відмови від відправлення до оплати покупець не сплачує жодних платежів.

13. Контакти та графік служби підтримки

З питань щодо обміну, повернення або скасування замовлення можна звернутися за телефоном +380 800 565 15 90 або написати на [email protected].

Служба підтримки працює з 9:00 до 22:30 без вихідних, за київським часом. Телефонні звернення приймаються в межах цього графіка. На електронні листи, отримані в межах зазначеного графіка, відповідь надається протягом 3–6 годин з моменту звернення. Запити на зворотний дзвінок обробляються в межах цього самого графіка, а передзвонювання здійснюється протягом 20 хвилин.