Правила возврата и обмена

1. Срок обмена или возврата

Товар надлежащего качества может быть обменен или возвращен в течение 14 календарных дней с момента его фактического получения покупателем. Чтобы соблюсти этот срок, покупатель должен передать посылку перевозчику не позднее последнего дня указанного 14-дневного периода.

Эти условия применяются к заказам, доставленным территорией Украины. Обмен или возврат товара надлежащего качества является отдельной процедурой и не касается обращений по производственным дефектам. Порядок рассмотрения таких случаев приведен на странице Гарантийные условия .

2. Условия принятия товара для возврата

Для обмена или возврата товара надлежащего качества необходимо одновременное соблюдение следующих условий:

• товар не использовался и не носился;
• отсутствуют изломы, загрязнения и другие следы ношения, а для обуви отдельно — потертости подошвы;
• нет посторонних запахов и механических повреждений;
• полностью сохранены товарный вид и потребительские свойства;
• сохранена полная заводская комплектация: для обуви товар, стельки, дополнительные шнурки и вкладыши, если они входили в комплект; для одежды и аксессуаров — все предусмотренные изготовителем фирменные элементы комплектации, если они входили в комплект;
• сохранены все заводские ярлыки, пломбы, бирки и маркировка;
• оригинальная упаковка товара сохранена: фирменная коробка для обуви, фирменная упаковка или пакет для одежды и аксессуаров;
• оригинальная упаковка товара не используется как наружная транспортировочная упаковка;
• на оригинальную упаковку нельзя наклеивать транспортные документы или обматывать ее скотчем;
• оригинальную упаковку необходимо размещать внутри отдельной наружной упаковки для транспортировки;
• товар передается для возврата в чистом и сухом состоянии;
• повреждение исключительно наружной транспортировочной упаковки само по себе не является основанием для отказа в принятии возврата.

3. Основания для обмена или возврата

Покупатель может воспользоваться процедурой обмена или возврата в следующих случаях:

• не подошел размер товара;
• не подошли фасон, цвет или модель;
• покупатель решил отказаться от нового товара, не имеющего следов использования;
• магазин отправил неправильную модель, размер, цвет или артикул;
• производственные недостатки рассматриваются по отдельной процедуре, определенной на странице Гарантийные условия .

4. Отказ от заказа при получении

При получении заказа в отделении перевозчика или от курьера покупатель может осмотреть товар к оплате, а обувь также примерить. Если продукт не подошел, клиент может отрешиться от получения без проведения оплаты.

В случае такого отказа в оплате покупатель не платит:

• стоимость самого товара;
• стоимость доставки заказа;
• стоимость обратной пересылки или возврат отправки продавцу;
• любые другие платежи, комиссии или сборы, относящиеся к такому отказу.

Для заказов, полученных через почтомат, осмотр или примерку к оплате невозможны, поскольку оплата производится раньше фактического получения товара. После получения отправки через почтомат покупатель может воспользоваться стандартной процедурой обмена или возврата, описанной на этой странице.

5. Самостоятельное оформление возврата без участия менеджера

Для оформления возврата не нужно регистрироваться на сайте или создавать аккаунт. Также покупателю не нужно предварительно звонить или писать в службу поддержки, согласовывать возврат с менеджером, получать номер обращения или отдельное разрешение на отправку товара.

Покупатель самостоятельно заполняет заявление и посылает товар по реквизитам, указанным в накладной, по которой был получен товар.

Телефон +380 800 565 15 90 и электронный адрес [email protected] используются в качестве дополнительных каналов для получения помощи, если у покупателя возникли вопросы по процедуре.

6. Заявление на обмен или возврат

Заявление составляется покупателем самостоятельно в произвольной форме. Использование специального образца не обязательно. Заполненное заявление необходимо вложить в посылку вместе с товаром.

В заявлении следует отметить:

• номер заказа или данные фискального чека;
• ФИО покупателя;
• контактный телефон;
• email;
• наименование и артикул товара;
• причину возврата;
• выбранное решение – обмен товара или возврат денег;
• нужный размер или модель, если покупатель избрал обмен;
• адрес обратной доставки нового товара при обмене;
• IBAN или номер карты для возврата денег, если заказ был оплачен при получении.

Продавец никогда не запрашивает PIN-код, CVV-код, пароль от банковского приложения или код из SMS.

Фото или видео товара не являются обязательными для оформления обычного обмена или возврата.

7. Отправка товара продавцу

Покупатель может отправить товар сразу после заполнения заявления без предварительного обращения к менеджеру или службе поддержки. Возврат посылается через ООО «Новая Почта».

Ссылка должна быть оформлена без наложенного платежа. Отправки с наложенным платежом не принимаются и возвращаются отправителю. Личный возврат товара на склад продавца не производится.

Для отправки необходимо использовать реквизиты и адрес, указанные в накладной, по которой покупатель получил товар.

Номер экспресс-накладной необходимо хранить до полного завершения процедуры обмена или возврата. Передавать этот номер менеджеру в обязательном порядке не требуется.

8. Стоимость оформления и пересылки возврата

Комиссия продавца за оформление или обработку возврата составляет 0 грн. Restocking fee – комиссия за возврат товара на склад – также составляет 0 грн. Скрытое административное собрание за оформление возврата отсутствует.

Если товар надлежащего качества не подошел покупателю, расходы по его обратной доставке продавцу платит покупатель. Первоначальная стоимость доставки такого заказа при обычном возврате не возмещается. После успешной проверки покупателю возвращается полная стоимость товара без дополнительных удержаний.

Если магазин направил неправильную модель, размер, цвет или артикул, это считается ошибкой продавца, а не обычным возвратом по инициативе покупателя. В таком случае продавец оплачивает расходы по пересылке в обе стороны и в полном объеме компенсирует покупателю первоначальную стоимость доставки заказа. Никакая часть расходов покупателя, возникшая из-за такой ошибки магазина, на покупателе не остается.

9. Проверка товара по возвращении

После фактического получения посылки продавец проверяет состояние товара, его комплектность и сохранность товарного вида в течение 4 календарных дней.

Проверка товара и обработка возврата осуществляется бесплатно. О результате покупателя сообщают по телефону или электронной почте.

Если возврат не может быть принят, покупателю сообщается конкретная причина решения и порядок получения товара обратно. Возврат не отклоняется без объяснения причины.

10. Порядок обмена товара

После успешной проверки возвращенного товара покупатель может обменять его на другой имеющийся размер или модель. Выбранная модель и размер предварительно согласуются с покупателем; замена на другой вариант без такого согласования не производится.

Если товар для замены стоит дороже, покупатель уплачивает разницу в стоимости. Если выбранный товар дешевле, продавец возвращает разницу на IBAN или карточку, указанную покупателем.

При обычном обмене расхода на доставку товара продавцу и отправке замены покупателю оплачивает покупатель. Если необходимость обмена возникла из-за того, что магазин направил неправильную модель, размер, цвет или артикул, расходы на пересылку в обе стороны оплачивает продавец.

Товар взамен отправляется в течение 3 календарных дней после успешного завершения проверки. Если нужного размера или модели нет, покупатель может выбрать другой товар или возврат средств.

11. Возврат средств

Возврат средств производится после фактического получения продавцом товара и успешного завершения его проверки. Срок возврата денежных средств составляет 5 календарных дней после принятия решения по результатам успешной проверки.

Покупателю возвращается полная стоимость самого товара без скрытых удержаний. Для обычного возврата товара должного качества первоначальная стоимость доставки заказа не возвращается.

Если причиной возврата является ошибка магазина – отправка неправильной модели, размера, цвета или артикула – продавец оплачивает пересылку в обе стороны и полностью компенсирует первоначальную стоимость доставки заказа.

Поскольку заказ оплачивается при получении, средства возвращаются на IBAN или номер карты, указанные покупателем в заявлении на возврат.

Бонусы, сертификаты, промокоды или внутренний баланс не используются как принудительная замена возврата.

12. Отмена заказа для отправки

К моменту передачи заказа перевозчику покупатель может обратиться для его отмены по телефону +380 800 565 15 90 или по электронной почте [email protected] .

Если заказ уже передан перевозчику, покупатель может отказаться от него при получении в порядке, описанном в разделе об отказе при получении. В случае отказа от отправки в оплату покупатель не платит никаких платежей.

13. Контакты и график службы поддержки

По вопросам обмена, возврата или отмены заказа можно обратиться по телефону +380 800 565 15 90 или написать на [email protected] .

Служба поддержки работает с 9:00 до 22:30 без выходных, по киевскому времени. Телефонные обращения принимаются внутри этого графика. На электронные письма, полученные в пределах указанного графика, ответ дается в течение 3–6 часов с момента обращения. Запросы на обратный звонок обрабатываются в пределах этого же графика, а перезвон осуществляется в течение 20 минут.